La Insatisfacción del Consumidor y las Respuestas ante la Insatisfacción: un Análisis Teórico y Empírico

Abstract

La investigación aborda dos objetivos principales: 1. Contribuir a la literatura con la conceptuación, medición y proceso de formación de la insatisfacción del consumidor. De hecho la investigación tradicional se ha decantado por el estudio de la satisfacción y sus consecuencias (la lealtad y la intención de recompra) habiendo recibido mucha menos atención la insatisfacción y sus consecuencias. 2. Profundizar en el estudio de las respuestas del consumidor ante la insatisfacción. De igual modo hay muchas más aportaciones sobre satisfacción que sobre respuestas ante la insatisfacción, sobre todo en la literatura académica española, dónde son muy pocos los investigadores que tienen como tema central la insatisfacción y sus respuestas. Para la consecución de estos objetivos, el trabajo se estructura en dos capítulos de revisión de la literatura. El primero se centra en el fenómeno de la insatisfacción del consumidor, profundizando en su delimitación conceptual, su dimensionalidad, así como en su proceso de formación, en el que se han detectado un gran número de factores influyentes. El segundo capítulo aborda el fenómeno de las respuestas ante la insatisfacción. En él, se realiza una revisión de la conceptuación de este fenómeno. Además se exponen las principales taxonomías propuestas por la academia. Finalmente, se realiza una revisión exhaustiva de los determinantes que configuran el proceso de formación de las respuestas del consumidor ante la insatisfacción. En el tercer capítulo se expone la metodología empleada en el estudio empírico, para cuya realización se ha utilizado en método de encuesta personal mediante cuestionario estructurado y cerrado, realizándose las entrevistas por personal especializado en el domicilio del entrevistado. En este capítulo, se describen los cuestionarios utilizados, así como las características de las muestras. También se expone el proceso de medición de las variables implicadas, para las que se ha utilizado tanto la revisión de la literatura como las escalas de medida creadas ad hoc para esta investigación. En el capítulo 4, se presentan los análisis de resultados de la investigación. Éstos se muestran tanto por hipótesis como por variables de interés en la investigación sobre la insatisfacción del consumidor y las respuestas ante la insatisfacción. Para finalizar la investigación, se presentan las conclusiones, limitaciones y futuras líneas de investigación derivadas de este estudio.