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dc.contributor.authorSarabia Sánchez, Francisco José
dc.contributor.authorParra Meroño, María Concepción
dc.date.accessioned2018-05-11T09:49:52Z
dc.date.available2018-05-11T09:49:52Z
dc.date.issued2009-12
dc.identifier.citationSarabia Sánchez, F. J.; Parra Merño, M. C.; (2009). La sensibilidad del vendedor a la reclamación del cliente y su efecto sobre los comportamientos postqueja, BRQ Business Research Quarterly, Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, (41), 123-150es
dc.identifier.issn1138-5758
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10952/3124
dc.description.abstractEste estudio analiza la relación entre la sensibilidad del vendedor (SV) a la reclamación del cliente y sus comportamientos postqueja: intención de recompra, comunicación oral e informal –WOM– (positiva, negativa), queja (intención futura, ante terceros) y abandono. Desarrollamos un indicador para medir su percepción de SV, que ajusta a una función de la familia de distribuciones Johnson SB. Usando este índice, la intención de recompra, de abandono y de queja futura presentan niveles significativamente diferentes según sea la SV, no ocurriendo lo mismo para queja ante terceros y WOM (positiva o negativa). No se encuentra un efecto de halo de la creencia general sobre los vendedores en la influencia de la sensibilidad percibida en el vendedor sobre los comportamientos postqueja. Finalmente se discute el rol deles
dc.description.abstractThis study analizes the relation between seller’s sensitivity or responsiveness to the customers complainings and their postcomplaint behaviors: loyalty/retention, word–of–mouth responses (positive and negative), future complaining intention, third party response (public or private) and exit or customer deception. We develop a seller’s responsiveness index that fits for a Johnson SB function. Using this index we find that the higher perceived seller’s responsiveness, the higher future purchase intention, the higher future complaints and the lower customer deception or exit. No significant results have been found for third party and positive and negative word–of–mouth responses. The «halo effect» of customer’s general perception–of–salespeople on salesperson responsiveness for a specific claim has not been found. Finally we discuss the role of salesperson in complaining behavior, and we offer academic and managerial recommendations.es
dc.language.isoeses
dc.publisherElsevieres
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectClienteses
dc.subjectInsatisfacciónes
dc.subjectSensibilidades
dc.subjectVendedores
dc.subjectComportamiento postquejaes
dc.subjectComportamiento del consumidores
dc.titleLa sensibilidad del vendedor a la reclamación del cliente y su efecto sobre los comportamientos postquejaes
dc.title.alternativeSeller Responsiveness to the Customer Complaining and its Effect on Postcomplain Behaviorses
dc.typearticlees
dc.rights.accessRightsopenAccesses
dc.journal.titleBRQ Business Research Quarterly. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresaes
dc.issue.number41es
dc.description.disciplineAdministración y Dirección de Empresases


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