Insatisfacción en la postcompra y el comportamiento de queja y reclamación: El caso español

Abstract

Dentro del estudio del comportamiento del consumidor, la insatisfacción es un output de la etapa de postcompra que no ha recibido adecuado tratamiento por la literatura especializada, no encontrándose investigaciones empíricas para el caso español. El presente trabajo: a) ofrece una panorámica general de las principales aportaciones que analizan los factores que desencadenan un comportamiento de queja y reclamación - CQR- por el consumidor final, y b) explicita los principales tipos de comportamiento derivados de la existencia de insatisfacción. Se presenta un estudio empírico en el que se analiza para el caso español la incidencia del CQR, las instancias ante las que se realiza y se estudia la influencia de variables socioeconómicas y demográficas sobre el mismo. Un conjunto de recomendaciones y futuras líneas de investigación finalizan el trabajo.

In the study of consumer behavior, dissatisfaction is an output of the post-purchase stage that has not received adequate treatment by specialized literature, not finding empirical research for the Spanish case. The present work: a) offers a general overview of the main contributions that analyze the factors that trigger a behavior of complaint and claim - CQR - by the final consumer, and b) explains the main types of behavior derived from the existence of dissatisfaction. An empirical study is presented in which the incidence of CQR is analyzed for the Spanish case, the instances before which it is carried out and the influence of socioeconomic and demographic variables on it is studied. A set of recommendations and future lines of research finalize the work.