Estudio comparativo del comportamiento de queja de los usuarios de la aplicación hotelera Accor para iOS

Abstract

La mayoría de las investigaciones sobre las aplicaciones móviles se han centrado en los problemas técnicos, y algunas en el estudio de las valoraciones, comentarios y como éstos afectan a su posicionamiento. El estudio de las quejas de los usuarios de apps móviles es un tema incipiente en la investigación y puede aportar una información valiosa a desarrolladores y propietarios de aplicaciones. Por esta razón, se ha realizado un estudio de caso múltiple comparativo de las valoraciones y las quejas de los usuarios de una misma app hotelera radicados en los principales mercados turísticos mundiales (Estados Unidos, Francia y España), con el objetivo de conocer el comportamiento de queja de los usuarios de los diferentes países. Los resultados confirman que las principales quejas de los usuarios se repiten en las tres versiones de la app, si bien; la importancia relativa de cada tipo difiere según el país considerado.

Most research on mobile applications has focused on technical problems, and some on the study of ratings, comments and how they affect their positioning. The study of complaints from users of mobile apps is an emerging topic in research and can provide valuable information to developers and applications owners. For this reason, a comparative multiple case study of the ratings and complaints of users of the same hotel app located in the main world tourist markets (United States, France and Spain) has been carried out with the aim of finding out the complaint behaviour of users from different countries. The results confirm that the main user complaints are repeated in the three versions of the app, though; the relative importance of each type differs according to the country concerned.