Importance-Performance Analysis (IPA) and Kano Model applied to fitness centersin the Community of Madrid

Abstract

The growing interest in physical activity in last years has turned fitness centers into a key part in healthy lifestyle promotion. The competitiveness among companies in the fitness industry requires an in-depth study of their management. A hybrid approach of Importance-Performance Analysis and Kano Model is proposed to deepen the customer perception. A questionnaire was designed and distributed to 419 fitness centers members of the Community of Madrid (243 men and 176 women) with a mean age of 32.33 years (SD = 11.50). The results showed the priority elements for managers, as well as statistically significative differences (p<0.05) according to business model, genre, seniority, academic training and closeness to member homes. Cleanliness and hygiene, level of maintenance, kindness in customer service, closeness to member homes and days and hours of operation were identified as priority

El creciente interés por la actividad física en los úl-timos años ha hecho que los centros fitness se hayan convertido en un pilar fundamental para la promoción de hábitos de vida saludables. La competitividad entre empresas del sector del fitness hace necesario el estu-dio en profundidad de la gestión que en ellas se está llevando a cabo. Se propone la aplicación conjunta del Análisis de Importancia-Valoración y del Modelo Kano para profundizar en la percepción del usuario. Se di-señó un cuestionario y se distribuyó a 419 usuarios de centros fitness de la Comunidad de Madrid (243 hom-bres y 176 mujeres) con una edad media de 32.33 años (SD = 11.50). Los resultados permitieron profundizar en los elementos con mayor necesidad de atención por parte de los gestores, así como establecer diferencias es-tadísticamente significativas (p<0.05) según el modelo de negocio, género, antigüedad, formación académica y tiempo de desplazamiento. Se identificaron como ele-mentos prioritarios la limpieza e higiene, el estado de conservación, la amabilidad en el trato, la proximidad a los hogares y el horario y días de apertura de los centros fitness.