Las FAQ como sistema de navegación: Un análisis desde el lenguaje claro

Abstract

La sección de preguntas frecuentes, o FAQ por sus siglas en inglés, es un recurso habitual en páginas web de organizaciones de todo tipo. Si bien su objetivo es presentar la información más relevante para los usuarios, a menudo esta sección acaba conteniendo información dispersa, difícil de navegar y basada en las necesidades de las organizaciones y no las de los usuarios. Este artículo parte de la hipótesis de que las FAQ no garantizan la “encontrabilidad” de la información porque operan como un sistema que se centra en la organización. El objetivo es analizar críticamente este recurso y plantear alternativas que mejoren la localización de la información. El análisis se fundamenta en los principios del lenguaje claro y de la arquitectura de la información. La investigación adopta una metodología cualitativa basada en el estudio en profundidad de un caso, la sección de FAQ del Institut Català de l'Energia (ICAEN), complementado con un ejercicio de benchmarking sobre prácticas de otras organizaciones públicas y privadas. Los resultados muestran que las FAQ dificultan la localización de la información y aumentan la carga cognitiva de los usuarios. Como conclusión, se propone integrar su contenido en las páginas principales mediante los principios del lenguaje claro y valorar sistemas alternativos sólo cuando aporten un valor añadido.

The Frequently Asked Questions (FAQ) section is a common feature on the websites of organizations of all kinds. While its purpose is to present the most relevant information to users, this section often ends up containing scattered information that is difficult to navigate and based on the needs of the organizations rather than those of the users. This article is based on the hypothesis that FAQs do not guarantee the “findability” of information because they operate as an organization-centered system. The goal is to critically analyze this resource and propose alternatives that improve the findability of information. The analysis is grounded in the principles of plain language and information architecture. The research employs a qualitative methodology based on an in-depth case study of the FAQ section of the Institut Català de l’Energia (ICAEN), supplemented by a benchmarking exercise comparing practices at other public and private organizations. The results show that FAQs make it difficult to locate information and increase the cognitive load on users. In conclusion, the study proposes integrating their content into the main pages using the principles of plain language and evaluating alternative systems only when they provide added value.