Calidad percibida y satisfacción del usuario en los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual

Abstract

El estudio de la calidad del servicio y de la satisfacción del usuario ha despertado un gran interés entre profesionales de distintos sectores de actividad y académicos de todo el mundo, principalmente, debido a los importantes beneficios que proporciona. Así, la calidad del servicio se relaciona con la disminución de costes, la obtención de mayores rendimientos y beneficios, y la mejora de la competitividad empresarial. Además, en las organizaciones cuyo objetivo primordial es la mejora de las condiciones de vida de las personas a las que dirigen sus servicios, prestar un servicio de calidad ha de contribuir también a la mejora de la calidad de vida de sus destinatarios. Por su parte, conseguir la satisfacción del usuario favorecerá acciones positivas hacia la organización de servicios, tales como una mayor disposición a continuar su relación y a recomendar sus servicios a terceros. A pesar de que existe cierta controversia en cuanto a la conceptualización y medición de la calidad del servicio y de la satisfacción del usuario, gran parte de la academia considera que son conceptos distintos, aunque estrechamente relacionados. A este respecto, la relación de causalidad entre calidad del servicio y satisfacción del usuario ha sido ampliamente estudiada en la literatura, aunque esta cuestión todavía está por resolver. En este trabajo se analizan la calidad del servicio, la satisfacción del usuario, las intenciones de comportamiento, y la calidad de vida, en el servicio de Apoyo Educativo de ASTRADE, organización que presta sus servicios a personas con Trastorno del Espectro Autista (TEA), cuyo ámbito de actuación es la Región de Murcia. Los objetivos que persigue este estudio son los siguientes: - Profundizar en el estudio de la calidad del servicio, la satisfacción del usuario, las intenciones de comportamiento, y la calidad de vida, gracias a una profunda revisión de la literatura que permita construir el marco teórico de este trabajo.

- Validar la estructura dimensional de sus instrumentos de medida de la calidad del servicio, la satisfacción del usuario, las intenciones de comportamiento, y la calidad de vida.

- Analizar los niveles de calidad del servicio, de satisfacción del usuario, de intenciones de comportamiento, y de calidad de vida, que perciben los familiares.

- Determinar las relaciones que se producen entre la calidad del servicio, la satisfacción del usuario, las intenciones de comportamiento, y la calidad de vida.

- Comprobar la influencia que ejercen las características sociodemográficas de los familiares, y de sus hijos/as, sobre la calidad del servicio, la satisfacción del usuario, las intenciones de comportamiento, y la calidad de vida. La consecución de estos objetivos se aborda a través de dos etapas. La primera etapa consiste en la elaboración de un marco teórico que ponga de relieve la literatura existente sobre el tema objeto de investigación. La segunda etapa se aborda a través de la realización de un estudio empírico centrado en el ámbito de la discapacidad intelectual. Las conclusiones de este trabajo dan respuesta a los objetivos planteados. En primer lugar, se han validado los instrumentos de medida utilizados en esta investigación. En segundo lugar, se ha contrastado que los familiares evalúan todos los aspectos del servicio educativo muy favorablemente, al percibir altos niveles de satisfacción y de calidad del servicio recibido. Además, perciben que el servicio contribuye a la mejora de la calidad de vida de sus hijos e hijas con discapacidad intelectual, al mismo tiempo que manifiestan intenciones positivas hacia la organización de servicios. En tercer lugar, se ha evidenciado que la calidad del servicio ejerce un efecto mediador entre la satisfacción del usuario y las intenciones de comportamiento, al tratarse de un servicio de alta implicación emocional. Al mismo tiempo, la calidad del servicio ejerce una influencia positiva sobre la calidad de vida y sobre las intenciones de comportamiento de los usuarios. Finalmente, se ha comprobado que la edad de los familiares influye en sus valoraciones sobre la calidad del servicio, siendo los usuarios de mayor edad los que mejor valoran los aspectos intangibles de la calidad del servicio. Además, los familiares cuyos hijos e hijas tienen menor edad son aquellos que estarían más dispuestos a cambiar de asociación en el caso de que tuviesen algún problema con la misma.