Implementación de un sistema de omnicanalidad para captación y atención de estudiantes para universidades y centros educativos

Abstract

El objetivo de este proyecto se centra en desarrollar e implementar un sistema multicanal de atención al cliente para centros educativos, focalizado en el ámbito de la enseñanza universitaria. Para desarrollar este proyecto, la misión principal está enfocada en orientar hacia soluciones o tecnologías vanguardistas al menor coste de implementación posible simplificando el despliegue. Hoy en día es posible de conseguir gracias a los servicios de la nube y las distintas tecnologías SaaS que están a disposición. El primer paso para cumplir el objetivo es desplegar la tecnología de infraestructura como servicio (IaaS) en alguno de los proveedores de nube que existan en el mercado. Esto nos permite desplegar sin inversiones iniciales en hardware tantos servicios como sea necesario para desarrollar nuestro modelo de negocio, bien sea un centro de contacto para una universidad online, una página web para un negocio o cualquier otro modelo de negocio basado en el uso de tecnología. Con IaaS es posible desplegar toda la arquitectura de computación, almacenamiento y electrónica de red en cuestión de horas de forma totalmente escalable y con los sistemas de seguridad más vanguardistas, como por ejemplo WAF, eliminando la complejidad y mantenimiento de infraestructuras locales que requieren tener en consideración aspectos energéticos, de ubicación y mantenimiento de salas frías, así como el mantenimiento físico de servidores, UPS, etcétera. Para lograr el objetivo también es necesario disponer de una landing page o página web donde se publique el contenido e información de la institución educativa o la idea negocio que se pretenda desarrollar. Para cubrir esta necesidad y dar visibilidad de mercado, en este caso a la universidad, se desplegará un sitio web en un hosting. Sería posible realizarlo como un servicio o pieza más dentro de la arquitectura IaaS pero para tener variedad dentro de las arquitecturas disponibles que existen hoy en día, se realizará en un hosting con un CMS (gestor de contenidos). Como último requisito para conformar el modelo planteado, es necesario instalar la capa de software de gestión. Esta capa de software estará implementada como servicio y el despliegue se realizará con DevOps, es decir, según un modelo SaaS (Software como servicio). El software será la plataforma CCaaS (Centro de contacto como servicio) de multicanalidad inConcert. Es una plataforma que permite digitalizar y mejorar la experiencia además de gestionar desde una única plataforma todas las interacciones de clientes o estudiantes, en este proyecto en concreto: canales de voz, SMS, email, WhatsApp, Chat Bot (ChatGPT), video chat, Facebook, Messenger, Instagram, Twitter, YouTube (canales o interacciones digitales) o tiendas de aplicaciones (AppStore y Google Play).