Perfil psicológico y calidad de servicio en la atención al cliente en el sector hostelero de la Región de Murcia

Abstract

El objetivo de la investigación realizada en este trabajo es analizar las implicaciones que el Perfil Psicológico de los profesionales de la hostelería tiene con respecto a la percepción de calidad de servicio en la atención al cliente en el sector hostelero de la Región de Murcia. Para la ejecución del proceso de investigación se han aplicado diversos cuestionarios a trabajadores en el Sector de la Hostelería, se utilizó un muestreo de tipo ¿aleatorio por conglomerados. ¿Los instrumentos utilizados han sido: ¿Test Breve de Fortalezas Personales¿ (Peterson & Seligman, 2004), y cuestionario TMMS-24 ¿Trait Meta-Mood Scale¿ (Salovey et al., 1995). Con los datos de estas escalas se ha podido analizar la relación de estos resultados con los niveles de satisfacción de atención al cliente en relación con la escala de Calidad ¿SERVQUAL¿ (Parasuraman et al., 1988). Como parte final de la investigación se han descrito las conclusiones basadas en los resultados obtenidos, mediante análisis estadísticos utilizando el programa SPSS. Los resultados y los datos que nos sugiere la investigación indican que se confirma la hipótesis principal: ¿El desarrollo de habilidades relacionadas con el Perfil Psicológico de los trabajadores del sector hostelero influye en la calidad percibida en la atención al cliente¿, y se evidencia, según los resultados, que la influencia del Perfil Psicológico y la Calidad de Servicio en la Atención al Cliente en el sector de la Hostelería de la Región de Murcia.