El papel de los incidentes críticos en el complemento de la información sobre la calidad de los servicios, en las instalaciones de ocio naútico de la Región de Murcia: relación entre percepción de la calidad, satisfacción y lealtad del consumidor
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Segado Segado, FranciscoFecha
2009-03Disciplina/s
Administración y Dirección de EmpresasMateria/s
Estudio de MercadosMarketing
Resumen
Sobre la base del paradigma del desempeño y la teoría de los incidentes críticos, pretendemos conocer cómo influye la percepción de la calidad, sobre la satisfacción y lealtad de lo usuarios de las instalaciones de ocio náutico. Y qué nos aportan los incidentes críticos, al conocimiento del proceso de consumo de estos servicios.
Elaboramos un cuestionario según el modelo SERVPERF, de 33 ítems en torno a una escala Likert (1/7) para la percepción de la calidad, satisfacción, compromiso psicológico y boca / oído, así como un cuestionario para los incidentes críticos que combina preguntas abiertas y cerradas. Desarrollamos una investigación mediante un total de 1200 encuestas personales con los consumidores de las instalaciones de ocio náutico de la Región de Murcia.
Resultados: la multidimensionalidad de la percepción de la calidad se ha mantenido en los tres factores. Los resultados del AFE de las variables dependientes satisfacción y lealtad, nos muestran que tan solo podemos e...